新加坡顾客满意度指数 九个领域有七个的指数有所进步

新加坡管理大学属下的卓越服务研究院公布2013年顾客满意度指数，九个领域有七个的指数有所进步。新加坡留学介绍：这些领域包括餐饮业、资信与通讯、交通与物流、私人教育、公立教育、零售以及旅游。

更多领域的服务表现有所提升，去年的顾客满意度指数比前年来得高，整体指数也创下历来，达70.7分。

新加坡管理大学属下的卓越服务研究院（Institute of Service Excellence）昨天公布2013年顾客满意度指数，九个领域有七个的指数有所进步。这些领域包括餐饮业、资信与通讯、交通与物流、私人教育、公立教育、零售以及旅游。

前年，只有资信与通讯、医疗保健、金融与保险这三个领域取得比上一年更佳的成绩。这项自2007年推出的常年调查由卓越服务研究院进行，指数满分为100分。

与前年满意度指数上升的情况不同，医疗保健、金融与保险这两个领域去年稍见退步。医疗保健的满意度指数从前年的71.3分稍减至去年的69.9分。公共医院与专科医疗这两个类别的满意指数减幅较明显，分别是2.1％与2.4％。

公众更重视医疗服务价值

卓越服务研究院总监林晓玲指出，医疗保健在“服务价值”这个环节的表现比往年差。她说：“这显示，公众现在更重视医疗服务的价值。他们对医疗护理的要求应是随着医疗费上涨而增加。医疗业者应确保在收费上涨的情况下，服务素质也要相应地提高，以达到公众对服务的更高标准。”

在各公共医院中，创办至今年数最短的邱德拔医院的顾客满意度指数，达71.6分，这比前年的72.9分稍低。前年满意度指数增幅的亚历山大医院去年却取得66.4分，年比减幅达10.5％。这个指数也是公共医院中最低的，其次是新加坡中央医院的67.4分，以及樟宜综合医院的68.2分。

亚历山大医院由裕廊保健集团管理，集团通讯及服务素质部门主任曾樱萍受询时说，集团重视各调查的反馈，包括卫生部的病人满意度调查以及自家进行的调查。集团会继续利用反馈，研究如何为病人与家属提供更好的服务。

根据卫生部最近一次于2012年公布的病人满意度指数，病人对公共医疗机构的满意度比往年好。

卓越服务研究院学术总监李德发指出，卓越服务研究院与卫生部的调查指标有些不同，研究院的调查更着重于给业者长远的反馈，协助业者长期地建立顾客群。

除了医疗保健，金融与保险业的满意度指数也下滑，从前年的71.7分减少到去年的69.1分。主要原因是，银行与人寿保险这两个类别的表现较差，指数分别下滑3.6％与6.4％。

李德发指出，调查显示顾客认为他们获得的服务水平不如从前，也有可能是顾客对产品与服务的要求已改变，金融与保险公司可考虑检讨产品与服务对顾客的实用性。

卓越服务研究院每个季度收集消费者对个别领域的服务要求、服务素质与服务价值等看法，计算出满意度指数。去年最后一季的调查是针对医疗护理、金融与保险业这两个领域，共有1万多人参加调查。

全年而言，有3万7653人参加这项调查，共针对1753家公司提供反馈。

必须定期到公共医院复诊的陈秀兰（54岁）认为，本地医疗机构的服务还算良好。由于之前都已预约复诊时间，等候看医生的时间不长。医疗费上涨确实会让民众感觉吃不消，对医疗服务与医疗人员的要求自然会提高。

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